这份报告分析了来自 2,500多位全球中小企业 (SMB) 企业主和领导者的回复，涉及一下内容：当地社区的支持如何影响中小型企业、中小企业正在采取哪些措施来提升客户和员工的信任、技术如何助力中小企业发展、中小企业在过去一年间的变化以及这对于其未来的影响等。
该调查由 Harris Poll 代表 Salesforce 于 2021 年 6 月 21 日至7 月 12 日期间以在线方式开展，北美、拉丁美洲、南美、欧洲和亚太地区共有 2,534 位中小企业企业主和领导者参与。受访者
为年满 18 岁的全职、兼职或个体经营者，以及拥有 2–200 名员工、年收入低于 10 亿美元或当地等值货币的企业的业主或高级管理人员。
Eric Bensley，SMB 和 Essentials 产品营销副总裁Salesforce说：“我希望这些关于中小企业如何获得社区支持、加深信任和转变运营方式的见解能给您和您自己的企业带来启迪。”
报告称：在历经一年多的变化后，中小企业正在积极前行。企业主与领导者引领其企业度过持续的公共卫生危机、大规模的社会变革和动荡的经济环境。虽然许多企业在这场大流行中遭受损失，但也有不少企业抓住了创业机会。正如我们在今年的报告中所看到的那样，许多中小企业领导者已经成功地做出了调整，甚至实现了蓬勃发展。
由于疫情封锁措施，中小企业发现自己的资源更加匮乏，同时也难以维持收入流。政府机构和地方社区都在加强相关支持。三分之二的中小企业领导者表示，社区支持对于其公司的生存至关重要。
在经历了一段时间的动荡后，中小企业正寻求加深信任。为此，他们致力于为员工提供透明的沟通和出色的灵活性，同时满足客户的期望。超过 70% 的中小企业表示，他们的客户希望进行在线交易，几乎同样比例的企业已经拥有了电子商务业务。
在一个日益难以预测的世界中，中小企业领导者正在加速技术投资，希望借助技术的力量来帮助其企业在高度动荡的时期得以生存。在过去的一年里，超过一半的成长型中小企业加快了对销售和客户服务技术的投资。
报告称：许多中小企业领导者都已经重新审视了自身的企业战略，以维系业务正常运转；这样的举措有助于提高运营效率。中小企业如今在计划永久保留其中的一些调整，调整将使他们长期受益。
身处巨变之中，中小企业表现出的坚韧不拔和创新精神本身就是一种胜利。这也证明了中小企业及其所在社区的毅力和创造力。大约三分之二的中小企业领导者表示，政府机构及社区支持对他们公司的生存至关重要。超过十分之一的受访者甚至称之为“绝对关键”。
零售和消费品行业严重依赖外部支持。在这些行业中，有超过四分之三的中小企业表示，政府机构和社区的支持对其生存至关重要——比例超过其他行业的中小企业。
政府机构和社区的援助让中小企业得以在新环境下保持运营，并维系常规运转，例如采购物资和向员工付款。
在疫情期间，大多数中小企业都申请了某种类型的财政援助。中型企业通常具有较高的运营成本，他们比小型企业更有可能这样做。超过一半的中小企业援助申请者获得了帮助，小企业更有可能获得国家或地区/联邦政府的援助。
由于制度上的不平等，黑人和拉丁裔领导的企业历来获得资金和资源的机会都比较少。为了在不确定的经济形势下求得生存，与白人领导的企业相比，黑人和拉丁裔领导的中小企业更有可能裁员或临时解雇员工。
然而，随着种族不平等问题在去年成为社会的焦点，已经出现了明确支持和投资于黑人和拉丁裔领导的企业的趋势。超过一半的黑人 (59%) 和拉丁裔(65%) 美国中小企业领导人表示，他们从社区获得的财务支持对于企业生存至关重要。
许多中小企业在适应不断变化的环境时都对人力资源进行了调整。部分中小企业被迫缩短工作时间或全面裁员。在疫情期间，几乎五分之一的中小型企业临时解雇员工，但其中将近一半 (49%) 的中小企业后续重新雇用了他们临时解雇的员工。相对于停滞型/衰退型中小企业，成长型中小企业更有可能做到这一点（43% 对 59%）。
在疫情期间，超过五分之二的中小企业为员工提供了灵活的工作安排。与停滞型/衰退型企业相比，成长型企业更有可能支持员工灵活办公。
员工福利方面延续了相同的模式。尽管大多数中小企业在疫情期间保持了稳定的收益，但许多中小企业（特别是停滞型/衰退型中小企业）不得不减少福利。
随着疫情的继续，员工表达了期望在工作场所中实施新的安全措施。他们还希望获得工作计划和地点方面的灵活性。
考虑到这些员工的期望以及中小企业在裁员和临时解雇后建立信任的期望，许多中小企业正在通过透明的沟通和同理心改变员工互动，并积极征求反馈。
客户的期望远高于以往。正如 Salesforce 最新的“互联客户”调查所展示的那样：此外，根据 Salesforce 的《互联客户的现状》报告，83% 的客户希望在联系公司时立即与某人进行互动——高于 2019 年的 78%。中小企业实施了新的做法来满足这些期望。近一半 (47%) 的中小企业在与客户沟通时更加小心，42% 的中小企业扩展了客户与其取得联系的方式。许多企业仍然高度关注客户安全，尽管程度略低于 2020 年 8 月。
历经一年多的创新和调整，中小企业仍然面临着巨大的障碍。从 2020 年 3 月到 8 月，越来越多的中小企业报告称，在满足客户期望方面存在障碍。
如今，中小企业领导者继续面临挑战，包括个性化客户互动、快速回应咨询、通过首选渠道与客户互动以及提供互联体验。
在日益走向在线、分布式环境的世界中，许多中小企业都在利用技术来加深客户关系。电子商务是一个主要示例。大多数中小企业领导者 (71%) 表示，他们的客户期 待 在 线 交 易 。 因 此 ， 大 多 数 中 小 企 业(63%) 都拥有电子商务业务，其中有近三分之一 (31%) 的中小企业在过去一年中增设了电子商务业务。
虽然虚拟互动可以缓解健康隐患，但电子商务会带来网络安全问题。随着电子商务的兴起，几乎所有中小企业 (90%) 都专注于数据安全，并采取措施确保客户的信息安全。成长型中小企业尤其关注这一点(95%)，并且比停滞型/衰退型同行更有可能采取行动确保在线业务的安全。
尽管对于面对面互动有一些新的限制规定，但社区和客户仍然愿意支持中小企业。作为回应，中小企业领导者正在优先考虑将其业务迁移到线上，以便他们能与身处家中的客户轻松建立联系。
大多数中小型企业 (83%) 至少有部分业务采用线上形式；其中几乎所有企业 (95%) 在过去一年中都将部分运营转移到了线上。客户和员工的安全和便利是这一转变的驱动力。此外，近四分之三的中小企业增加了在线业务（例如，社交媒体、网站、电子邮件、广告方面的业务）。
显然，有效利用技术可以成为中小企业的一个优势，有助于建立关系并为增长奠定基础。大多数成长型中小企业 (71%) 表示，他们的业务因数字化而得以顺利渡过疫情考验。在变革时期，成长型中小企业加速了技术投资。他们的最大动机是提高生产力 (62%)、提高业务敏捷性 (60%) 以及提高数据安全性(54%)。
超过五分之一的中小企业领导者 (62%) 表示，如果延用十年前的技术，他们的企业不可能在这场疫情中生存下来。自 2020 年 8 月以来，技术使用得到了全面增加。经过一年的远程办公和数字化客户体验，这种转变并不令人惊讶。中小企业尤其依赖于能够实现两者的技术，例如客户关系管理(CRM) 系统。与其他企业相比，中型企业和成长型企业对于 CRM 的利用要更多。
除了加快技术投资速度外，成长型中小企业更有可能利用客户服务软件、电子邮件营销软件和电子商务软件等技术。值得注意的是，在过去六个月中，项目或任务协作工具的采用率增幅最大。近年来，这些工具的使用量不断增加，目前每五家成长型中小企业中就有三家使用这些工具。
经过一年多竭力适应不断变化的业务环境，中小企业发现自己比以前更有效率。四分之三的中小企业领导者认为，他们所做的调整会在将来给他们带来好处。许多企业都计永久落实这些变化。例如，大多数中小企业(79%) 计划永久提供非接触式服务，这在消费品、零售和技术行业的中小企业间尤为显著。
这场疫情将永久改变中小企业的规划和人力资源做法。成长型企业更有可能会详细制定计划，以保证在未来的危机中保持业务正常运转。相比之下，2020 年 8 月只有 30% 的中小企业针对这种情况制定计划。
新的“随时随地办公”时代正在改变中小企业的运营方式。从长远来看，超过五分之二的中小企业计划让员工至少有一半时间远程工作，但类似比例的中小企业则会安排大多数员工前往办公室
工作。具体工作安排因行业而异。与科技行业相比，旅游/酒店和制造业的中小企业更有可能安排员工到现场工作，科技行业的中小企业更有可能接受远程工作。
经营中小企业从来都不是一件容易的事——而如今，这变得愈加困难。但是，某些特质有助于中小企业领导者取得成功。这些特点包括市场知识、解决问题的技能以及灵活性和敏捷性。
随着全球中小企业迈向数字化时代，他们过去一年所表现出的毅力和适应性将帮助他们战胜未来的各类磨难。
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